常思常新，常践常得。无锡地铁依据行业服务质量评价规范，从乘客出行动线的角度出发，精细排查服务质量可提升点，在环境卫生、设备性能、导向标识、出入口秩序、窗口人员管理等方面逐一创新举措，上线一系列“微改进”项目：关于出入口整治，线网39个车站新增停车线，新增87块禁止违停告知牌，街道、公安、城管、车站联合行动形成长效共管机制；关于导向优化，各车站从材质上和工艺上都全面升级，较之前更清晰、更耐磨；关于照明亮化，部分车站的站外垂梯及无顶棚出入口增加照明，针对老线路车站灯具外部脏、灯具破损、照明不足等问题，线网组织了专项维修整治，并对灯具内外部进行清理，增加亮度；关于环境卫生，车站物业不断发现问题，通过优化举措、岗前定标、作业推标、业务提升、质量监督形成自治闭环，保持车站干净、整洁、优雅、美观……

向右滑动查看图片

围绕建设“美丽无锡”，打造“最干净城市 ”要求，无锡地铁全力争创“最干净地铁”，为城市文明建设贡献锡铁力量。  

2月18日市民中心站开展了线网窗口人员服务形象及服务技巧提升专项培训，30位车站服务明星列队于站厅：整齐划一的姿态举止，亲和热情的服务引导，阳光灿烂的面部微笑……一幕幕专业有素的服务展示，让广大乘客欣赏到地铁窗口岗位员工的飒爽英姿。外提“靓”，良好的专业形象是无锡地铁深耕服务品质的首道关。

内提“质”，对标服务标准规范，吸纳优质的服务经验，提升乘客服务“真功夫”。随后的乘客案例分析及投诉处理技巧分享会上，各位服务明星畅所欲言，剖析客诉痛点问题，互相增进乘客服务技能。会上，城轨好讲师张旎为大家细致地讲解了乘客服务的沟通技巧，详述了聆听的重要性，让大家真正听懂乘客所想，用心思考乘客所需，引导乘客表达服务诉求，精准理解服务要义，从而为乘客提供优质的服务反馈。交流中，各位员工深刻地认识到说话的艺术，用语的规范、表达的精准与交流的共情能力都是服务工作高效能输出的关键。

外提“靓”、内提“质”，无锡地铁敢于下真功、动真格、深耕礼仪规范，育高素养服务人才，用心用情将服务品质做细、做精。

无锡地铁客运服务着力延伸惠民暖心服务内涵，持续深化有温度、人性化的贴心服务举措，不断提升工作质效，擦亮“身边的地铁，幸福的选择”服务品牌。

今年来，无锡地铁通过开展“千人走访”、“地铁开放日”、“常乘客座谈会”等活动，搭建与群众沟通的桥梁，主动“问需于民”，将广大群众的出行愿望清单变成急需完成的“微幸福”工程：车厢精准控温、舒适门铃音、洁净洗手台、智慧客服系统等项目正在逐步落地，同时爱心驿站、彩虹导向、畅行畅心服务台、手绘路线指引、家庭卫生间等项目已经广获好评，出游集章打卡、铁地空联运、畅心服务队等活动丰富了广大乘客的出行体验……锡铁真正真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为，用实际行动将每一个的“民生愿景”汇聚成广大市民出行的“幸福实景”。

信息来源：无锡地铁运营有限公司

作       者：陆东芳 莫梨芬（文）、翟晓宇（图）